關(guān)鍵時(shí)刻(MomentofTruth，簡(jiǎn)稱MOT)，指客戶與企業(yè)各種資源發(fā)生接觸的一刻，這些時(shí)刻之所以關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻糁粫?huì)記住那些MOT，MOT的優(yōu)劣決定顧客對(duì)品牌的記憶和評(píng)價(jià)，所以MOT可以影響品牌成敗。接下來(lái)，就讓我們分享3個(gè)優(yōu)化MOT的策略。 

1.儀式感 

儀式感可是最近炙手可熱的關(guān)鍵詞呢！滑動(dòng)社交媒體的朋友動(dòng)態(tài)，不時(shí)會(huì)在美照的Caption里看到#生活需要儀式感。所謂儀式就是使某一日與其他日子不同，或是使某一時(shí)刻與其他時(shí)刻不同的小舉動(dòng)，讓生活變得積極樂(lè)觀的人生態(tài)度。在品牌營(yíng)銷上加入儀式感，也會(huì)讓您的品牌變得不一樣！ 

某臺(tái)式珍珠奶茶店，顧客購(gòu)買飲品后可以旁邊的簽筒抽簽，然后在對(duì)應(yīng)號(hào)碼的抽屜取出簽詩(shī)，簽文上有趣的字句令人發(fā)笑；一些中式或日式的茶莊飲茶稱為品茶或茶道，當(dāng)中的環(huán)境、氣氛、沖洗茶具及飲用的過(guò)程、服務(wù)員的服裝和儀態(tài)等等，整個(gè)服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)都是儀式的一環(huán)。以上2個(gè)例子都是品牌透過(guò)儀式感令飲品不止是飲品、喝茶不止是喝茶，讓消費(fèi)者印象深刻，增加對(duì)品牌的好感度。 

在MOT中加入儀式感的方法有很多，現(xiàn)在開(kāi)始構(gòu)思品牌獨(dú)有的儀式，提升客戶的體驗(yàn)吧！ 

2.打破預(yù)期 

隨著社會(huì)閱歷愈來(lái)愈豐富，人對(duì)很多事物都會(huì)有既定的預(yù)想，知道事情的流程和發(fā)展是怎樣，比如去餐廳用餐就是帶位?點(diǎn)餐?上菜?用膳?結(jié)賬。如果想為客戶打造刻骨銘心的MOT，就要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打破他們的預(yù)期。 

日本有餐廳會(huì)在特定時(shí)間點(diǎn)突然播放音樂(lè)，全部店員會(huì)在客人的身邊唱歌跳舞，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)這樣的事情當(dāng)然是始料不及甚至前所未有；某英國(guó)香水品牌會(huì)隨機(jī)向客人提供免費(fèi)的手部按摩服務(wù)，用嗅覺(jué)以外的方式讓客人感受他們的產(chǎn)品。 

以上的例子的超出了客戶的預(yù)期，因此而獲得的意外驚喜足以令他們留下印象深刻的MOT。 

3.感官刺激 

全球知名的品牌顧問(wèn)MartinLindstrom在其著作《BrandSense》中提到：建立品牌時(shí)感官接觸點(diǎn)愈多，感官喚起的記憶就愈多，消費(fèi)者與品牌的關(guān)系就愈強(qiáng)烈。品牌可以從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等感官上提升顧客的刺激，讓他們產(chǎn)生品牌的印象和記憶。 

美國(guó)某著名時(shí)裝品牌的店鋪設(shè)計(jì)得有如酒吧：濃烈的香水味彌漫著整個(gè)店面，能有多大聲就有多大聲的音樂(lè)，昏暗的燈光，營(yíng)造出加州酒吧的氣氛。以上例子結(jié)合視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)，將品牌形象強(qiáng)而有力地植入消費(fèi)者每一次的到店體驗(yàn)，基本上每個(gè)曾經(jīng)到訪的客人都很難忘記如此震撼的店鋪。 

將品牌體驗(yàn)細(xì)分成不同感官的體驗(yàn)，更重要的是在不同感官上找到正確的MOT，才能全方位俘虜顧客的心。

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