01什么是用戶引導(dǎo)?

用戶引導(dǎo)(user onboarding)是向你的產(chǎn)品引入新用戶的過程。這個過程的體驗很關(guān)鍵，如果設(shè)計得好，用戶就會成為你品牌的擁護者，并長期堅持下去。如果做得不好，你辛苦積累的用戶很快就會流失。

ProfitWell對近500種軟件產(chǎn)品的研究表明：

對自己的初次體驗持積極看法的客戶，在使用新產(chǎn)品的頭21天內(nèi)流失的可能性會小很多。

同樣的研究還表明，擁有積極的初次體驗的用戶為應(yīng)用付費的可能性要高出21%。新用戶引導(dǎo)不僅對你的收購策略有好處，還對你的錢包有好處。

02是什么讓用戶體驗變得更好?

當(dāng)用戶在使用你的產(chǎn)品時作出“Aha!”的反應(yīng)時，你就知道你的產(chǎn)品已經(jīng)引起了他們的共鳴。但是，要實現(xiàn)“Aha!”并沒有一條放之四海而皆準的道路——方法因產(chǎn)品而異，更復(fù)雜的產(chǎn)品因用戶的目標而異。

從對數(shù)百個初次使用流程的研究來看，識別你的產(chǎn)品獨特的“Aha!”時刻，zui佳的方法是與用戶進行交談，并在他們回憶第一次使用產(chǎn)品的過程中，尋找充滿“積極情緒”的描述。一旦確定了這些快樂的時刻，就可以圍繞著它們建立一種錦上添花的體驗。

現(xiàn)在，已經(jīng)有很多文章為用戶的初次流程推薦UI模式和組件，比如歡迎消息、輸入引導(dǎo)文案 (預(yù)填充的空狀態(tài))，當(dāng)然還有產(chǎn)品教學(xué)流程等。請記住，用戶引導(dǎo)的核心是一個學(xué)習(xí)的過程，所以需要使用教學(xué)技巧來教導(dǎo)用戶并建立他們的信心，例如:

1. 從簡單開始

介紹用戶可能不熟悉的概念和詞匯，并解釋它們?nèi)绾螢闃I(yè)務(wù)帶來價值。例如，在 Interco中，使用視頻來解釋用戶將采取哪些高級步驟來設(shè)置收件箱并開始與客戶聊天。

2. 展示說明

提示用戶單擊UI中的關(guān)鍵區(qū)域，讓用戶通過使用交互式指南來學(xué)習(xí)。視頻也是一種強大的媒介，尤其是對于需要更多解釋的復(fù)雜產(chǎn)品。使用產(chǎn)品導(dǎo)覽，您可以在幾分鐘內(nèi)創(chuàng)建交互式指南，也可以創(chuàng)建模擬現(xiàn)場演示的視頻講解。

3. 關(guān)注使用情境

考慮用戶可能已經(jīng)在你的網(wǎng)站或產(chǎn)品中做了些什么，以及他們可能已持有什么樣的期望或背景知識。這些問題將幫助你站在用戶的立場：

?你的產(chǎn)品有多復(fù)雜? 如果有一些核心功能，你可以在一個單一的引導(dǎo)流程中探索它們。但是對于更復(fù)雜的產(chǎn)品，你將需要全力研究與用戶主要目標相關(guān)的功能。

?用戶前期投入了多少?產(chǎn)品越貴，你就越需要讓用戶快速體驗價值。這很簡單，只要盡早向他們展示你的產(chǎn)品所承諾的效果就可以了。糟糕的初次體驗可能會導(dǎo)致你無法承受的用戶流失或退款。

?你的用戶理解能力如何?他們是對各種SaaS(Software-as-a-Service)產(chǎn)品和應(yīng)用程序有豐富經(jīng)驗的高級用戶，還是對你的工具來說是全新的小白用戶? 答案將決定你需要幫他們建立多少信心或是提供怎樣的情境。

“用戶引導(dǎo)的核心是一個學(xué)習(xí)過程，所以要使用教學(xué)技巧來教導(dǎo)用戶，并建立他們的信心。”

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